知識(shí)星球【每日運(yùn)營(yíng)案例庫(kù)】案例總數(shù)突破10000個(gè)啦！
為了讓更多運(yùn)營(yíng)小伙伴看到優(yōu)質(zhì)的案例拆解，我們堅(jiān)持每天分享1個(gè)案例拆解，讓大家了解電商、教育、實(shí)體零售、生活社交、金融保險(xiǎn)和內(nèi)容資訊等不同行業(yè)的最新案例和玩法~
今天分享的案例來(lái)自陳氏超人童鞋，所拆解分析的【懿口鮮火鍋】餐飲項(xiàng)目自我拆解~
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優(yōu)質(zhì)案例拆解
案例名稱：【懿口鮮火鍋】餐飲項(xiàng)目自我拆解
案例行業(yè)：餐飲行業(yè)
拆解作者： 陳氏超人
案例目標(biāo)：拉新獲客、轉(zhuǎn)化
案例標(biāo)簽：門店引流，微信人設(shè)打造，客服號(hào)運(yùn)營(yíng)，會(huì)員系統(tǒng)
案例背景：
懿口鮮火鍋，是我們現(xiàn)在在運(yùn)營(yíng)的一個(gè)餐飲項(xiàng)目，今年4月1日（沒錯(cuò)，是愚人節(jié)?。┎耪介_業(yè)，今天拆的就是自己！
拆解自己運(yùn)營(yíng)的項(xiàng)目，不是因?yàn)樽约鹤龅煤芎茫ㄏ喾?，我覺得我們做得很差），而是覺得通過拆解自己運(yùn)營(yíng)的項(xiàng)目，其實(shí)也是一個(gè)發(fā)現(xiàn)自己不足的好方法，同時(shí)也把自己暴露給各位看官，讓各位高手幫忙給更多的建議。
當(dāng)然，還有一個(gè)原因，就是太晚了，實(shí)在沒有太多精力找其他案例了……
我們是一家海南園林庭院式的火鍋店，主打海南本地火鍋，以本地著名的東山小乳羊和脆皖魚為主要食材，放在秘制的羊頭湯底里打火鍋。
我想主要拆解下客人到店后，目前我們?cè)诟鱾€(gè)環(huán)節(jié)，包括客人到店，點(diǎn)菜，用餐，結(jié)賬，離店后等環(huán)節(jié)，所采取的一系列操作。
目的當(dāng)然是為了讓客人開心滿意地消費(fèi)（體驗(yàn)），然后和客人“勾搭”上（建立聯(lián)系），最后讓他們下次，再下次……不斷地來(lái)消費(fèi)（復(fù)購(gòu)）。
案例路徑：
1）用戶到店
客人到店后，我們會(huì)在餐桌上擺上一些廣告物料：產(chǎn)品宣傳（我承認(rèn)，我抄襲了太二……），充值廣告。這是一般店面都會(huì)做的事情，目的是讓客人在等朋友無(wú)聊時(shí)可以看看。
除了這些，我們還多了一樣?xùn)|西，就是放了店面名片的名片盒，大多數(shù)的餐飲店是放在收銀臺(tái)（當(dāng)然，我們收銀臺(tái)也有），但我們放在了每一桌上面。
2）用戶點(diǎn)單
客人開始點(diǎn)菜，昨天的案例拆解我也有提過，我們的菜品是按照一定的邏輯來(lái)編排的（先點(diǎn)鍋底，然后點(diǎn)肉，接著點(diǎn)素菜……），這是讓客人可以一步步點(diǎn)下去，不會(huì)覺得混亂，不會(huì)點(diǎn)漏。
另外，我們還設(shè)計(jì)了一個(gè)“點(diǎn)評(píng)有禮”的宣傳架（直接貼在服務(wù)鈴上的），目的是讓客人幫我們寫點(diǎn)評(píng)。
我們也會(huì)在客人要點(diǎn)飲料，或是埋單的時(shí)候告訴他我們有這個(gè)寫點(diǎn)評(píng)送禮包的活動(dòng)，這個(gè)是長(zhǎng)期有效的。
3）用戶用餐后
吃完飯埋單了，這個(gè)是最關(guān)鍵的階段！我們會(huì)在這個(gè)階段推會(huì)員、推充值，并且設(shè)法加客人微信，留客人電話。
①會(huì)員邀請(qǐng)
會(huì)員有免費(fèi)的和收費(fèi)的兩種，收費(fèi)的推不成功，就讓他加入免費(fèi)的
②充值活動(dòng)
充值也沒有玩什么高超的套路，就是常規(guī)的充1000送150（相當(dāng)于85折），以及充三倍免一餐（相當(dāng)于75折）
③用戶留存
加客人微信或留電話，主要是通過兩個(gè)說(shuō)辭，一個(gè)是開發(fā)票（電子發(fā)票要通過手機(jī)接收，更方便的是加客服微信，我們發(fā)給他），另一個(gè)是說(shuō)加微信方便以后訂桌。
客人加微信后，我們會(huì)給客人打標(biāo)簽，分組，完善備注，并且發(fā)一段自我介紹文字給客人，然后后期主要就是通過朋友圈和群發(fā)（目前很少，還不敢太騷擾客人）來(lái)喚醒客人。
我們一個(gè)銷售服務(wù)的閉環(huán)大概就是這樣，也沒有太多技巧和套路，可能就是一些細(xì)節(jié)可以拿出來(lái)分享下。
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案例亮點(diǎn)及可復(fù)用的點(diǎn)
亮點(diǎn)1：
每桌放一盒名片
有了手機(jī)、微信后，很多人逐漸拋棄了名片，但我覺得它還是有其存在價(jià)值的。
為什么要放名片，而且要放在每一桌上（大部分餐飲店是放在收銀臺(tái)的）？
我們的客人大多是通過電話或微信提前預(yù)定后到店消費(fèi)的，而且大部分是做招待，宴請(qǐng)，聚會(huì)的，雖然訂桌的是一個(gè)客人，但他帶來(lái)共進(jìn)晚餐的客人朋友親戚可不止一個(gè)，這些可都是我們花錢都買不到的精準(zhǔn)意向客人。
一則，能一起來(lái)吃飯的，消費(fèi)水平和層次都相近，肯定是我們的精準(zhǔn)潛在客戶群體，二則，他們已經(jīng)親身來(lái)體驗(yàn)過了，特別是我們的環(huán)境，只要菜品服務(wù)不差，他們很大幾率會(huì)成為我們的消費(fèi)客人！
但很多時(shí)候，因?yàn)椴皇撬麄兟駟?，他們很少?huì)跑到收銀臺(tái)來(lái)專門拿張名片（當(dāng)然，有這種客人），但如果我們把名片放在餐桌上，他們?cè)鐏?lái)了，無(wú)聊，看到名片可能會(huì)拿一張，或者吃完了，覺得不錯(cuò)，又看到桌上有名片，也可能會(huì)順手拿一張，這樣，每個(gè)來(lái)的客人，我們不是把他的客人朋友親戚都拿下了嗎？
這比花錢去打廣告可是來(lái)的更精準(zhǔn)，成本更低（幾乎零成本）！
亮點(diǎn)2：
菜單的邏輯性
其實(shí)這個(gè)我是從華與華的一個(gè)案例里學(xué)來(lái)的，是他們?yōu)榇雒没疱佔(zhàn)龅囊粋€(gè)案例。
里面有關(guān)超級(jí)菜單的部分，提到菜單編排，要設(shè)計(jì)點(diǎn)餐步驟，讓客人能一步一步地往下點(diǎn)，一則不會(huì)亂，清晰明了，二則不會(huì)有遺漏，方便快捷。
除此之外，我覺得還有一點(diǎn)，就是簡(jiǎn)便我們服務(wù)員記憶菜品和為客人點(diǎn)餐（雖然有自助點(diǎn)餐系統(tǒng)，但很多客人還是喜歡人工點(diǎn)餐），提高工作效率。
亮點(diǎn)3
會(huì)員權(quán)益設(shè)置及如何推會(huì)員
我們的會(huì)員分免費(fèi)和收費(fèi)兩種，其實(shí)會(huì)員權(quán)益設(shè)置也沒有出彩的地方，利益點(diǎn)就是折扣和送菜品。
①設(shè)置兩種會(huì)員制，主要是為了比較
推收費(fèi)會(huì)員不成功，那就順勢(shì)讓客人加免費(fèi)會(huì)員（拒絕了收費(fèi)會(huì)員的客人一般都會(huì)有點(diǎn)愧疚感，所以一般都會(huì)加免費(fèi)）。希望與眾不同的客人，我們又可以通過免費(fèi)和付費(fèi)的利益區(qū)別推收費(fèi)會(huì)員給他。
②如何讓客人愿意加入會(huì)員？驅(qū)動(dòng)點(diǎn)是關(guān)鍵！
我們發(fā)現(xiàn)，客人埋單時(shí)，很多人會(huì)習(xí)慣性地問有沒有打折，如果我們回絕，那可能會(huì)引起客人反感，而這時(shí)我們就可以拿會(huì)員來(lái)招架，“可以打折，只要您加入我們會(huì)員，馬上可以打95折”，這個(gè)就是我們免費(fèi)會(huì)員招募的驅(qū)動(dòng)點(diǎn)，既化解了客人要求打折的尷尬，又可以順勢(shì)拉攏客人加入會(huì)員（加會(huì)員是要提供手機(jī)號(hào)碼的，這又是鎖客的關(guān)鍵）。而對(duì)于收費(fèi)會(huì)員，肯定是通過利益堆砌來(lái)彰顯其價(jià)值咯。
最后，加入會(huì)員的步驟一定不能復(fù)雜，我們用的是美團(tuán)的收銀系統(tǒng)，它自帶會(huì)員系統(tǒng)，只要提供手機(jī)號(hào)和名稱就可以添加成功。
亮點(diǎn)4：
推充值
我們的充值起步價(jià)不算低，1000起充，而且贈(zèng)送的金額不多，充1000送150。還有一個(gè)方案是充值當(dāng)天消費(fèi)金額的三倍，就可以免掉當(dāng)天的餐費(fèi)。其實(shí)都是老掉牙的充值方案了，沒什么好說(shuō)的。
我想說(shuō)的是充值金額的設(shè)定和推充值的時(shí)機(jī)，這個(gè)是提高充值成功率的關(guān)鍵，很多餐飲店總在充值方案上撓破腦袋，想各種的套路，但卻忽略了這兩點(diǎn)。
①充值金額要根據(jù)我們的平均消費(fèi)水平來(lái)定
比如我們店人均100，一桌大概10個(gè)客人，一桌下來(lái)就是一千左右，要么接近1000，要么1000多。把充值金額定在1000元，和客人的消費(fèi)水平差不多，這時(shí)用話術(shù)讓他加些錢充值進(jìn)來(lái)，我們就可以送他多少錢，客人一般是愿意的，因?yàn)樗緛?lái)就消費(fèi)了那么多，充值也要給那么多，不充也要給那么多，不如加點(diǎn)錢充值，還能贈(zèng)送金額，下次用，轉(zhuǎn)化率就大很多了。
當(dāng)然，對(duì)于我們來(lái)說(shuō)，可能沒有發(fā)揮到充值增加預(yù)收現(xiàn)金流水的功能，但起碼能鎖住了這個(gè)客人，而且，很多時(shí)候，客人往往充得更多。
②推充值的時(shí)機(jī)
不是什么時(shí)候都去推，比如客人才消費(fèi)三四百塊，你讓他充值1000元，他肯定不愿意，但如果看到客人已經(jīng)消費(fèi)了像八九百，一千多，兩千多，等等，這是就可以去推充值了，也就是上面說(shuō)的原因。
亮點(diǎn)5
讓客人加微信
①讓客人加我們客服的微信，一定要給客人一個(gè)理由。要么是利益性的，要么是功能性的
利益性的，比如，加微信送瓶飲料，送個(gè)小吃，但我覺得這種利益性的綁定有點(diǎn)弱，客人可能會(huì)在拿了利益后就拉黑你。
所以我們選擇了功能性的，主要是針對(duì)我們大多數(shù)客人都要開發(fā)票的需求，我們是電子發(fā)票，要么發(fā)送到客人手機(jī)上（這樣我們也可以得到客人的手機(jī)號(hào)），要么就加我們客服微信，晚些時(shí)候開好微信發(fā)到客人手機(jī)上，這樣，很多客人都會(huì)加。還有就是我們桌位有限，所以會(huì)跟客人說(shuō)，加微信方便下次來(lái)通過微信訂桌，這樣，一般客人也會(huì)加。
②加微信后，一定要做好備注，打好標(biāo)簽，分好組
這個(gè)一個(gè)是幫助我們回憶這個(gè)客人是誰(shuí)，當(dāng)時(shí)的消費(fèi)情況，另一個(gè)也是方便后續(xù)分組群發(fā)信息。雖然繁瑣，但還是值得花些時(shí)間去做。
③加微信后，最好發(fā)一段自我介紹給客人
發(fā)一段自我介紹方便客人以后找到我們，也能在一段時(shí)間后幫助提示客人我們是誰(shuí)。由于客服手機(jī)不在我這，無(wú)法截圖，只能通過文字表述：
我們加客戶后發(fā)的信息模板：
您好，我是XX，懿口鮮火鍋的高級(jí)客戶經(jīng)理。
很高興與您結(jié)緣
后續(xù)需要訂座請(qǐng)隨時(shí)打我電話：13337587177
這里有兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，一個(gè)是要帶出品牌名和品類名，這是方便客人日后搜索找到我們，特別是品類名（火鍋），有時(shí)候時(shí)間長(zhǎng)了，客人記不起客服名字或品牌名，他只要搜索火鍋，就能搜到我們。
另一個(gè)，這段信息也是一個(gè)提示信息，可能客人加我們一段時(shí)間后，翻查聯(lián)系人，看到我們，可能記不起我們是誰(shuí)了，有可能就直接刪掉了，但有了這個(gè)信息，就能喚醒客人，哦，原來(lái)是火鍋店的！
亮點(diǎn)6：
關(guān)于微信的人設(shè)設(shè)計(jì)
客服微信的人設(shè)一定要設(shè)計(jì)好，這個(gè)很多文章都有介紹了，我也是通過一篇介紹蘇小糖品牌的文章里偷學(xué)來(lái)的。
這里說(shuō)兩點(diǎn)。
一個(gè)是昵稱，一定要加上品牌名和品類名，目的和上面說(shuō)的一樣，都是為了方便客人通過搜索找到我們，提示客人我們是誰(shuí)，當(dāng)然少不了的是客服電話。
一個(gè)是客服號(hào)的“Title”，不要吝嗇，定義成什么服務(wù)員啊，店員啊，太low，要就給大的，包裝成客戶經(jīng)理、店長(zhǎng)等等，這樣不會(huì)讓客人覺得就是個(gè)普通的客服號(hào)，讓他舍不得刪。
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待優(yōu)化的點(diǎn)
待優(yōu)化的地方太多了，我就挑接下來(lái)我要改進(jìn)的地方講，另外也請(qǐng)看官們多幫忙挑毛病。
待優(yōu)化的點(diǎn)1：名片領(lǐng)取率低
首先，關(guān)于桌面放名片盒的點(diǎn)，雖然說(shuō)比放在收銀臺(tái)好一些，但還是不夠好，有時(shí)客人無(wú)聊時(shí)都在刷手機(jī)，根本就沒有注意我們擺在桌上的東西，開吃后，這些東西基本就被擺到一邊去了，所以，客人拿到名片的效率還是不行
解決方案：
接下來(lái)我們想找一個(gè)兼職客戶經(jīng)理（找個(gè)漂亮點(diǎn)的，開朗的學(xué)生），飯點(diǎn)的時(shí)候啥也不用做，就負(fù)責(zé)在客人坐下后給客人派發(fā)名片，或者在客人吃完后，以了解客人消費(fèi)情況為借口，和客人套關(guān)系，然后派發(fā)名片，一定要讓所有來(lái)到店里的客人都揣一張名片走。
待優(yōu)化的點(diǎn)2：環(huán)境優(yōu)勢(shì)宣傳不足
我們店的環(huán)境是挺不錯(cuò)的，但沒有布置一些可供拍照的點(diǎn)給客人拍照，白白浪費(fèi)了很多讓客人幫我們拍照宣傳的機(jī)會(huì)
解決方案：
接下來(lái)，我們想找些攝影的朋友幫忙布置下，然后拍些模特照，作為宣傳品，也可以借以引導(dǎo)客人拍照。
待優(yōu)化的點(diǎn)3：充值方案需修改
充值方案對(duì)于客人來(lái)說(shuō)，吸引力還是不太夠，對(duì)于我們來(lái)說(shuō)，利益也不夠
解決方案：
下一步要看怎么平衡這兩方面，優(yōu)化升級(jí)下充值方案，同時(shí)要設(shè)計(jì)一些好的獎(jiǎng)勵(lì)制度，刺激店員們一起來(lái)刷新充值業(yè)績(jī)。
待優(yōu)化的點(diǎn)4：私域運(yùn)營(yíng)待優(yōu)化
客服微信號(hào)的運(yùn)營(yíng)還不是太理想
解決方案：
朋友圈內(nèi)容需要重新設(shè)計(jì)下，并且要定時(shí)發(fā)，群發(fā)也要策劃一個(gè)好的方案，不斷地喚醒客人，又不招客人厭。
等客人數(shù)量到達(dá)一定規(guī)模后，就要看如何去拉群玩私域了，這個(gè)一定要策劃好方案才去拉人，否則容易把客人搞丟。
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延伸思考
把自己運(yùn)營(yíng)的項(xiàng)目拿出來(lái)拆解，有點(diǎn)不好意思，因?yàn)槲覀冏哉J(rèn)還做得不好，拆解的東西，其實(shí)很多文章或達(dá)人都分享過，我們也是學(xué)習(xí)了大咖們的很多好的做法，但通過去拆解自己，去發(fā)現(xiàn)問題，我覺得也不失為一個(gè)好的思路，也是一個(gè)讓自己重溫已學(xué)到的知識(shí)的過程。
班門弄斧，萬(wàn)莫見怪，睡覺！
【個(gè)人介紹】
陳氏超人/三亞+廣州/三亞懿口鮮火鍋聯(lián)合創(chuàng)始人兼營(yíng)銷總監(jiān)
合作開過數(shù)碼店，婚紗攝影工作室，留學(xué)移民工作室，影視制作工作室……行業(yè)跨度很大，現(xiàn)在和朋友一起在三亞創(chuàng)立懿口鮮火鍋，主要負(fù)責(zé)品牌的營(yíng)銷推廣工作。平時(shí)也會(huì)接一些中小企業(yè)的營(yíng)銷策劃工作。
我在三亞本地生活工作創(chuàng)業(yè)超過十年了，在這邊也積累了一些人脈和資源，歡迎各位大咖來(lái)三亞游玩、交流和投資。
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優(yōu)質(zhì)案例點(diǎn)評(píng)
點(diǎn)評(píng)官夏妮：
陳同學(xué)，你好呀，看了你幾天 的拆解，都是相當(dāng)優(yōu)秀的！接下來(lái)，就運(yùn)營(yíng)的里的一些小細(xì)節(jié)和你探討一下，希望會(huì)有所啟發(fā)～
1）大眾點(diǎn)評(píng)上用戶路徑較多
關(guān)于大眾點(diǎn)評(píng)您店鋪給出的大眾點(diǎn)評(píng)的二維碼，并不是店鋪二維碼的，掃完還要讓用戶去搜索，建議可以讓用戶掃碼直接進(jìn)入店鋪評(píng)價(jià)界面，省略掉搜索這一步，減少操作步驟，避免用戶因?yàn)橄勇闊┒徊僮?/strong>
2）客戶加微信難
關(guān)于讓客人加微信這個(gè)問題，要么是利益性的，要么是功能性的。你覺得利益性的綁定有點(diǎn)弱，所以選擇了功能性的。其實(shí)你主要擔(dān)心的問題是客戶加了你之后把你拉黑。
那我覺得不管是利益性還是功能性的，如果你的微信沒有運(yùn)營(yíng)好，客戶通過微信得到了他要的東西（發(fā)票）以后，一樣是會(huì)把你拉黑的，您覺得對(duì)嗎？
而且功能性的話，如果4個(gè)人來(lái)吃飯，只會(huì)有一個(gè)人買單，拿發(fā)票，那可以加到的人數(shù)變少了，所以您就采取了在桌上擺名片的方式。那能否讓一周人都加你微信，而且加完之后不會(huì)被拉黑？
我建議是通過「即時(shí)利益+長(zhǎng)期利益」的方式，應(yīng)該是可以實(shí)現(xiàn)的。
①即時(shí)利益：即可以告訴客戶，掃碼加微信送飲料。飲料一般是一人一份的，所以基本大家都會(huì)加。這樣可以有效提升加微信的人數(shù)。但是如果采取這個(gè)方法，那您大眾點(diǎn)評(píng)的活動(dòng)就需要再調(diào)整，因?yàn)榛顒?dòng)沖突了。
②長(zhǎng)期利益：加了微信以后，下次通過微信提前預(yù)定，可以9折。只要用戶心里覺得，還有下次再來(lái)的機(jī)會(huì)，就一般不會(huì)刪掉微信。
3）專人發(fā)放名片
關(guān)于找客戶經(jīng)理來(lái)發(fā)名片這個(gè)問題，你想解決的是讓客戶加微信，而不是讓客戶拿名片，從目標(biāo)去出發(fā)的話，參考上面我說(shuō)的2的建議，讓客戶經(jīng)理去讓客戶直接加微信，會(huì)不會(huì)更好一點(diǎn)？
4）宣傳拓展渠道
接下來(lái)你會(huì)在店里布置一個(gè)拍照點(diǎn)，或者說(shuō)打卡點(diǎn)，目的是讓客人幫忙拍照宣傳，建議可以引導(dǎo)客戶帶定位發(fā)抖音，并對(duì)數(shù)據(jù)好的客戶的視頻進(jìn)行dou+推廣，擴(kuò)大影響力。這樣就相當(dāng)于有很多koc來(lái)幫你推廣，當(dāng)發(fā)的人越來(lái)越多的時(shí)候，在抖音的影響力到達(dá)一個(gè)程度，您這個(gè)店就可以變成“網(wǎng)紅打卡店”。抖音目前在布局本地美食這一塊，對(duì)實(shí)體店的推廣應(yīng)該會(huì)有一定的扶持。
5）會(huì)員充值門檻降低
會(huì)員充值這一塊，不知道店里消費(fèi)水平都是在哪個(gè)檔次，1000快的話，應(yīng)該是要大桌才能達(dá)到這個(gè)消費(fèi)，不知道有沒有2人桌，4人桌，若有的話，根據(jù)消費(fèi)水平，應(yīng)該是有300左右，500左右，和1000左右三個(gè)檔，那能否降低會(huì)員充值門檻，那接近充值門檻的人數(shù)越多，充值的概率也會(huì)越大。
6）用戶管理打通數(shù)據(jù)渠道
關(guān)于喚醒用戶這一塊，會(huì)員和微信會(huì)員是否有打通？如果有打通的話，可以定時(shí)推送通過微信會(huì)員一些微信優(yōu)惠劵給客戶，也能起到激活用戶，達(dá)到復(fù)購(gòu)的作用。可以注冊(cè)個(gè)星巴克會(huì)員了解一下，星巴克就經(jīng)常給我一些微信劵。
以上，歡迎一起討論～
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